Mais si on résume…

Le Web traditionnel (le 1.0 si vous voulez) est plutôt unidirectionnel où les entreprises et les gens diffusaient, plus ou moins efficacement, du contenu aux lecteurs qui ‘passaient par là’.

Le Web 2.0, comme nous l’avons vu précédemment est la prise de contrôle de l’Internet par la population. Le magazine Time avait même nommé : ‘YOU‘ la personne de l’année (Person of the Year) en 2006.  Le Web 2.0 ce sont les groupes de discussions, les sites de partage (Youtube, TripAdvisor, etc.), les possibilités d’ajouter des commentaires sur un site corporatif, les blogues, les réseaux sociaux (MySpace, Facebook, Linkedin, etc.).

Le Web 3.0 maintenant? C’est un monde parallèle dans lequel des Avatars (personnages virtuels) évoluent. Le plus connus et populaire de ces mondes s’appelle : Second Life (SL pour les intimes!). Encore une fois, il est très difficile d’expliquer et de comprendre sans s’y plonger. Pour les besoins de la cause, voici  quelques vidéos qui nous permettent de s’y introduire, dans trop se mouiller…

Introduction à Second Life (un jeu d’enfant? Ce vidéo dont le narrateur est un enfant, montre de belles images de Second Life)

Reportage à la chaîne France 3 (3 minutes )

Reportage de TVA – Le Collège Lasalle sur Second Life (2 minutes)

Les marques qui ont déjà saisi l’opportunité sur Second Life (4 minutes)

Vous souhaitez assister à un concert de U2? (6 minutes)

Un concert commandité par Mercedes Benz (2 minutes)

Alors chers étudiants, le Web 3.0, est-ce une nouvelle plateform de diffusion et de communication ou un outil de relations publiques permettant de faire du milage dans les médias? À voir un billet du blog de Michelle Blanc, et d’une entrevue avec Chuck Hamilton d’IBM sur les mondes virtuels, il ne s’agirait que d’un rite de passage…

J’aime bien aussi parler de RP 3.0, un bon exemple que j’ai trouvé est www.skittles.com

Karine Miron, qui était dans cette classe l’année dernière, a écrit un très bon billet sur le sujet… sur le tourisme 3.0. Je vous invite à le lire!

Inutile de vouloir comprendre sans y passer du temps. Un peu comme lorsqu’on regarde l’océan de la surface lorsque la mer est calme. Si on n’y plonge pas, il est impossible de voir ce que se passe, tout ce qui grouille, sous l’eau.

Un vidéo a circulé beaucoup en 2008 et permettait d’illustrer l’évolution des communications Internet et malgrés que les outils évouluent de façon exponentielle, le vidéo est encore à jour et explique, relativement efficacement, cette (ré)évolution. Ce vidéo s’intitule Web 2.0 : the machine is using Us/ing Us . Et tant qu’à y être, en voici un autre, plus récent celui-ci mais tout aussi pertinent: We Think.

Afin d’illustrer ce point et de montrer comment utiliser le Web 2.0 pour augmenter sa visibilité est ses profits en ligne, il est pertinent aussi de voir ce court vidéo. Il est question de la perte d’efficacité du marketing traditionnel, de l’importance de la transparence, des médias sociaux, du Web 2.0, de l’importance du partage, de l’expertise, de la confiance/influence, etc.

Un article fort intéressant, adapté à l’industrie touristique et rédigé par François-Gilbert Chevrier du Réseau de veille en tourisme intitulé: Le pouvoir du contenu généré par le public, explique bien pourquoi le Web 2.0 est si efficace.

En fait, c’est simple, dans le cas d’une expérience de voyage, c’est comme dans l’ancien temps (!) où nos parents (vos grands-parents!) invitaient la ruelle au complet à une projection diaporama dans leur sous-sol pour montrer les photos de leur dernier voyage en Floride et échanger des commentaires sur la destination. Uniquement, aujourd’hui ce n’est pas à un auditoire de quelques voisins plus ou moins intéressés mais plutôt à la planète entière que l’on peut diffuser son voyage et partager ses aventures (et surtout mésaventures). Et qui sait, peut-être trouveront-nous des affinités avec des gens qui habitent à l’autre bout du monde plutôt qu’avec de ‘commodes’ voisins de terrain!

L’exemple parfait, surtout pour notre industrie, le tourisme, est le site de TripAdvisor. Au Québec, un tout nouveau site vient tout juste de faire son apparition: VoxPopVacances. Allez-y et inscrivez vos commentaires.

Twitter… On en entend beaucoup parler ces temps-ci.  Plusieurs événements récents ont été signalés premièrement sur ce cite de microblogging. Par exemple:

• Twitter et avion dans la Hudson.
• Mumbai
• Obama
• etc.

 Êtes-vous Web 2.0 ? Participez-vous à la communauté ou êtes-vous que des observateurs pour le moment?

Voici le lien vers le billet de Laurent Maisonnave, spécialiste du marketing web et de la webvidéo. Laurent a eu la gentillesse de passer rencontrer et présenter aux étudiants mercredi 8 avril 2009. Il a aussi préparé un billet spécifique au tourisme pour l’occasion. Merci Laurent !

• la publicité :  outil de communication de masse
• la commandite : pour appuyer une cause ou se faire voir?
• la promotion des ventes : stimuler l’achat de produit
• les relations publiques : l’ensemble des actions accomplies auprès de la clientèle en vue de bâtir, d’améliorer, de modifier ou de protéger l’image d’une entreprise, d’un produit ou d’un service.
• le marketing direct : englobe les outils de communication qui, tels le publipostage, les cyberlettres et Internet, permettent de communiquer directement avec un client actuel ou potentiel….
• la vente,
• le service à la clientèle,
• Etc.

Question quizz… Dites-moi, pourquoi, pensez-vous, une chaîne de restauration rapide donnerait, gratuitement 1 million de sous-marins ???

Et en ajoutant les outils de communication non traditionnels, on ajoute :

• Blogues
• Sites internet traditionnels avec section ’commentaires’
• Agrégateurs de contenus RSS (Netvibes, Feedreader, My Yahoo, Add to Google, etc)
• Carnets de voyages
• Baladodiffusion/Podcasts
• Vidéocasts
• Widgets
• Réseaux sociaux virtuels (Facebook, My Space, Linkedin, etc). présence de base, ajout d’événements, création de groupes.
• Youtube
• Forums de discussions sur le site corporatif et/ou participation à des forums sur d’autres sites ?
• Sites d’échanges tels que TripAdvisor
• Wikis (vous connaissez WikiTravel?)
• Etc.

Voici une série de questions afin d’orienter votre réflexion ou les actions à proposer…

Est-ce que la présence de l’entreprise sur le web 2.0 est orchestrée par des gens de l’organisation ou par des indépendants, partenaires, fans, employés en dehors de leurs heures de travail ?  

Comment le web, et surtout le Web 2.0 (contenu généré par le public et où la communauté virtuelle prend le contrôle de l’Internet), s’insère dans votre stratégie de communications et de relations publiques (médias, clients, fournisseurs, affaires) globale en termes de ressources financières et humaines ?  

Comment l’entreprise gère-t-elle l’éclatement et la multiplication des médias ? Par exemple, la facilité de créer un blogue fait en sorte que n’importe qui peut se déclarer ‘reporteur/journaliste’ et diffuser de l’information (positive et/ou négative) au sujet des entreprises, à votre sujet. Et les lecteurs en rajoutent en utilisant la section commentaires de ces sites.

Aussi, les sites comme TripAdvisor donnent la parole aux visiteurs. Est-ce que ce genre de site affecte votre entreprise, comment gèrent-ils ce phénomène ? Est-il possible d’en profiter ?  Est-ce que l’entreprise fait le monitoring des commentaires/communications diffusés par d’autres à son sujet ?  

Est-ce que l’entreprise investit dans une ressource humaine employée, bénévole ou stagiaire dont les tâches incluent la veille des sites 2.0 ou la participation à ces sites ? Prévoit-elle des ressources dédiées à ce travail prochainement ?  

Le budget publicitaire (ententes échanges et RP inclus) de l’entreprise se divise de quelle façon proportionnellement entre les médias online et les médias offline ? Est-ce un transfert des outils de communication ou un ajout aux outils traditionnels (médias imprimés, radio, télé…). Il s’agit de stratégie annuelle ou pré-événement ?  

Est-ce que Web permet à l’entreprise de se rapprocher de sa clientèle actuelle ou de rejoindre des clientèles potentielles ? 

Voici une conférence Infopresse qui a eu lieu le mercredi 19 mars 2008 portant sur les nouveaux outils pour la promotion. Il s’agit des dernières tendances et une visite du site annonçant la conférence s’avère fort pertinente. 

Un exemple provenant de l’industrie du tourisme est identifié par le Réseau de veille: Stockholm the musical  

Voici encore quelques articles du Réseau de veille, pour poursuivre dans la même veine: Pourquoi est-il payant d’être socialement responsable ? et Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients.  

Et la promotion en période de crise? C’est le moment d’investir!

On peut avoir le bon produit au bon prix mais s’il n’est pas bien distribué, surtout pour les services touristiques, les ventes ne pourront s’effectuer. Le réseau de distribution dans l’industrie touristique : agences réceptives, grossistes (aussi connus sous le nom de tour opérateurs ou voyagistes) et agences de voyages (traditionnelles et en ligne)…. Avec les technologies d’aujourd’hui, il est plus facile de relier les acheteurs et les vendeurs ensemble mais les intermédiaires demeurent, du moins pour le moment, nécessaires. Un des éléments de base soutenant cette réalité demeure que chacun détient sa propre spécialité: le fournisseur de services touristiques n’a souvent pas la connaissance des outils de diffusion et surtout l’expertise pour ‘vendre’ directement ses services au client. En d’autres mots, à chacun sa profession.

Voici une série d’articles produits par le Réseau de veille en tourisme de l’ESG UQAM qui vous aideront à mieux comprendre ce concept:

• Les voyagistes en direct, le mouvement s’accélère

• Les agences en ligne perdent la bataille

• Pourquoi les voyageurs d’affaires adoptent-ils internet ?

• Les GDS d’hier à aujourd’hui.

• Norvège : des billets d’avion venus dans les kiosques à journaux.

• Est-ce la fin du modèle d’affaire d’Expédia et d’Hotels.com ?

• La bataille de la distribution en ligne

• Les amis de vos clients sont vos amis

• Mode d’emploi du marketing web pour PME

Quel sont vos commentaires quant au réseau de distribution ‘revisité’. Comment une entreprise touristique peut-elle s’inscrire dans cette nouvelle façon de distribuer ses services, dans cette jungle de diffuseurs, d’intermédiaires tout en gardant en tête son objectif de rentabilité (et profitabilité comme dirait M. Aubuchon!)?

Anciennement, les prix étaient difficilement comparables d’un fournisseur à l’autre, d’un vendeur à l’autre. Avant, la relation de confiance entre l’acheteur et le vendeur était l’élément clef pour la transaction.

Aujourd’hui, le consommateur a le pouvoir de comparer différents prix excessivement plus facilement. Dans l’industrie touristique, la tarification en temps réel (yield management, revenue management, – maximisation des revenus), est démasquée grâce à divers sites internet.

La politique du prix unique est de plus en plus populaire de même que les politiques du plus bas prix garanti. Différentes stratégies de marketing sur les prix sont possibles.

 Le yield management est bien défini ici: 

Technique marketing de tarification flexible utilisée dans les services caractérisés par une forte présence de coûts fixes et une certaine inertie des capacités proposées (transport en commun, hotellerie, …). Le yield management consiste à maximiser le chiffre d’affaires généré en jouant sur les variables prix et le coefficient d’occupation à l’aide d’une politique de tarification différenciée. Dans ce cadre, les prix les plus bas sont proposés pour des réservations effectuées très en avance ou au contraire à la dernière minute. Les applications de yield management ont connu récemment de nouvelles applications avec le développement d’Internet qui favorise les procédures de gestion tarifaire en temps réel (exemple de la SNCF). – definitions-marketing.com

Une bonne façon de comprendre la tarification est de voir les prix de vente de billets d’avion sur le site internet de Air Canada, entre LAX et YUL pour une date donnée par exemple.

Le Réseau de veille en tourisme de l’UQAM a produit deux articles fort intéressants concernant la tarification:

Tirer profit de sa tarification et Quand le prix affronte le produit. 

Que pensez-vous de la démarche et du choix d’un prix pour la vente d’un produit et/ou d’un service? Comment maximiser ses revenus sans que le clients ait l’impression d’avoir payé plus cher que son voisin? On dit que les intervenants reprennent le contrôle de leurs inventaires, est-ce une question de distribution ou de gestion du prix et de son élasticité par rapport à la demande?

Voici tout de même une définition:  ‘Un produit est tout ce qui est offert sur le marché en vue de satisfaire un besoin ou un désir. ‘ (Kotler et Filiatreault 2000) Un produit peut être un bien, un service, une idée, une organisation, un endroit ou une personne.  

Ce qu’on peut toutefois se rappeler: les besoins sont illimités, les ressources, elles, sont limitées. Il faut créer et jouer sur la demande.

Un récent article de Michèle Laliberté du Réseau de veille en tourisme intitulé : ‘Client, produit, concurrence, Web… un joyeux ‘melting pot’ de tendances’ aide à organiser ses idées quant aux besoins des voyageurs et leurs attentes. L’article examine certains incontournables qui rythment notre industrie, nos produits et services.

Les éléments du produit touristique?

Hébergement: hotels, motels, auberges, B et B, etc.

Attraits: Musées, galleries , parcs d’attraction, festivals, etc.

Transport: aérien, autobus, maritime, ferroviaire, etc.  

Une des plus importantes décisions des entreprises en tourisme est de décider quel est son modèle d’affaires (‘what business it is in’) et ensuite quel mix-produit est approprié pour elle. Le mix-produit est le porte-folio de produits une organisation offre sur un marché/d’une clientèle ou plusieurs… 5 options de base existent:

Au niveau du mix-produit,  

- multi clientèles et multi produits : pour chaque marchés, plusieurs produits.

- multi clientèles  et un produit à chaque: plusieurs marchés mais un produit par marché.

- multi clientèles  et un produit pour tous:  Choix d’un produit qui sera commercialisé pour tous les marchés.

- une seule clientèle , multi produits.

- une seule clientèle, un seul produit.

Au niveau touristique, les produits touristiques sont souvent représenté sous forme de forfaits, soit  une convention fixant le prix d’un produit ou d’un service à l’avance… Un forfait, en tourisme, inclus 2 prestations touristiques différentes ou plus, comme par exemple: un vol + hotel, hotel + repas, entrée dans un musée + restaurant, etc. 

Il ne faut pas oublier non plus le cycle de vie des produits… Et le temps d’adoption  des produits par les clients…

Innovateurs = 2, 5 %

Adoptants précoces = 13,5 %

Majorité précoce = 34 %

Majorité tardive = 34 %

Retardataires = 16 %

(Seaton and Bennett)

Et le produit ‘revisité’? On entend souvent que 90 % des produits que l’on utilise aujourd’hui, n’existaient pas il y a 50 ans. Remarquez ce que vous mettez dans votre panier d’épicerie par exemple la prochaine fois que vous passerez chez l’épicier. Mais encore… lorsqu’on parle de produit (ou de service dans notre cas mais pour cette ‘rubrique’ marketing, les mots devraient être considérés comme synonymes… En fait, si on dit ’service’ on devra dorénavant parler de 3 ‘P’ et 1 ‘S’ mais n’est-ce pas déjà assez compliqué comme ça?)… Enfin, revenons à nos moutons, lorsqu’on parle de produit, aujourd’hui au 21e siècle, il est impératif de parler d’innovation. 

Alors comment innover? Bonne question !  Mais ne trouvez-vous pas que maintenant que vous êtes abonnés à plusieurs sources d’actualité, que ce soit sous forme de cyberlettre comme Tourisme Express, Tourisme au Quotidien (en français et en anglais), en format magazine ou directement sur le web, il est plus facile pour vous de différencier les produits innovateurs ? Ainsi, les grandes tendances de société sont intrinsèques dans vos lectures et vous êtes plus à l’affût des besoins des clientèles… et ainsi plus aptes à innover, aujourd’hui et demain, lorsque vous serez sur le marché du travail!

Justement, c’est grâce à ma veille personnelle que je suis tombée sur cette information… Le Musée Pointe-à-Callière nous apprend que sa collection est maintenant disponible sur le net. Il n’est donc plus impératif d’être présent sur place pour observer les oeuvres, suffit d’aller sur le site du musée.  Plus besoin de se rendre sur place et visiter vous direz? Non, tout au contraire en fait, il s’agit d’une façon de piquer la curiosité des gens et de les intéresser à visiter en personne. Une façon innovative de faire goûter d’avance à une expérience intangible et  inséparable…

Mais vous, qu’en pensez-vous réellement? 

« Le marketing est l’effort d’adaptation des organisations à des marchés concurrentiels, pour influencer en leur faveur le comportement de leurs publics, par une offre dont la valeur perçue est durablement supérieure à celle des concurrents » (Mercator, 8^e édition, 2006).

Le marketing mix : Les 4 ‘p’. Ceux qui ont lancé les 6 ‘p’, les 10 ‘p’ ou même les 12 ‘p’ n’ont simplement rien compris des 4 ‘p’. Tous les éléments se rattachant peuvent être intégrés dans les 4…

PRODUIT

PROMOTION

PRIX

PLACE

Nous verrons les détails ‘touristiques’ de ces 4 ‘P’ dans les prochains billets…

Lorsqu’on parle du Marketing mix – revisité, ce sont plutôt les différents outils utilisés qui sont adaptés aux réalités d’aujourd’hui….

Par exemple, aujourd’hui, le monde est publicité; la population est innondée de messages. Comment se faire remarquer dans cette jungle? Le Web change rapidement la façon de travailler des spécialistes du marketing. Ces derniers  doivent utiliser des outils alternatifs pour rejoindre plus efficacement les clientèles visées. D’autant plus lorsque cette clientèle est âgée entre 12 et 30 ans! Croyez-vous que le marketing mix peut être revisité?

Un cours de marketing de surcroit! Facile vous direz? Et bien, détenant moi-même une maîtrise en marketing touristique, je suis bien d’accord avec vous sauf que… les étudiants en 3e année ont tous déjà eu plusieurs cours de marketing tout au long de leurs études: Marketing de tourisme et d’hôtellerie, Gestion des ventes, Marketing de services bancaires, Marketing (tout court!), Publicité, Relations de presse, Marketing international, sans compter les cours de méthodologie… Difficile de se créer une niche d’enseignement dans cette matière. Comment s’assurer que tous et chacun ressortent de la classe, mercredi le 25 mars 2009, à 21 h, avec des éléments nouveaux?

Puisque notre cours MKG-5332, Développement, gestion et mise en marché des produits touristiques est un cours de dernière année, sans vouloir dupliquer ce qui a été enseigné dans d’autres cours, il semblerait, selon les dire des étudiants actuels et passés, que ce soit un cours tout à fait adapté pour mettre en commun, toutes les connaissances acquises tout au long du baccalauréat. Et, pourquoi pas, extentionner certaines de ces connaissances. C’est ce que je souhaite, surtout avec le bloc marketing, les dernière séances du cours MKG-5332.

Alors, pour se démarquer, pour enseigner le marketing, pourquoi ne pas se lancer non seulement sur la Toile (avec un grand ‘T’) mais dans l’interactif (2.0) et dans le virtuel (3.0)? Est-ce une bonne idée? À vous de répondre directement en ligne sur cette plateforme 2.0. Vous y retrouverez aussi des commentaires de vos collègues de l’année dernière ainsi que de gens de l’externe. Cette idée est la solution trouvée, aussi, pour classer et partager l’information de cette séance de façon efficace.

Voilà pourquoi ce blog… Un blogue pour un cours… juste pour faire différent et se distinguer de la compétition (!!!). En voilà une chargée de cours qui a du front! En fait, pour vous dire la vérité… rien de nouveau sous le soleil, je ne fais que ce qui est mon devoir… pour comprendre, voyez ce vidéo sur YouTube (et oui, encore!). Êtes-VOUS prêt?   À bientôt pour un autre ‘post’.